Melody&Rhythm in LIFE

1、用户不关心流氓。春节回家用大姐的电脑，发现首页是1616.net导航站；刚上一年级的外甥女很流利的打开2144.cn玩flash小游戏；而地址栏搜索是QQ的天下。就在我们高谈阔论流氓推广的时候，广大网民已经在大大小小的网站上乐不思蜀了。对于像大姐家小孩一样的初级网民而言，他们根本就不关心什么流氓推广，只要产品好用就行，即使不好用他们也不知道如何卸载。这也就是网址导航站、网络实名等能够迅速普及的原因。（诸如1616、2144这类网站，你从网上很难找到他们的作者是谁，但却真真实实的安装到了无数电脑之中，并为幕后作者提供着源源不断的广告收入）

2、百度就上春晚怎么了。有些广告并不一定能带来好评，比如百度在春晚投广告在IT人看来是被央视潜规则的结果，而李彦宏的几次亮相也显得充满了金钱交易的味道。然而，这只是IT圈内人的想法而已。对于数亿电视机前的普通观众而言，他们并不知道百度竞价门事件的来龙去脉，甚至可能都不知道哪个是内嵌广告。而结果是百度知名度大大提升，交易各方自得其所。这也就是为什么史玉柱在被七嘴八舌的同时，却并不妨碍脑白金的畅销——圈内评论家们和最终用户所处的往往并非一个圈子，双方互不影响。

3、你是IT圈内人。很多人以为自己所看到的就是世界，而实际上世界往往只是我们一厢情愿的想象。对于互联网产品，很多时候作为圈内人我们把自己假设为用户（特别是产品经理），按照自己的需求和理解去改造产品，而忘记了自己是圈内人、是专业人士——必须承认，我们对海量普通网民的了解并不足够多：我们不能高估他们对互联网理解有多么深刻，也不能低估他们对互联网的需求可能才是最有价值的。

4、常识也有专攻。曾经和某媒体记者说起一个我认为IT圈内尽人皆知的牛人**，他一脸茫然的问我**是谁——他是真的不知道**是谁，而在我看来知道这个名字应该和1+1=2一样普通，就像你应该知道自己哥哥的名字一样是个必须的常识。然而我错了，我错把自己IT圈内人的一切常识看作是所有人的常识。就像我可能不知道任志强是谁一样，而对于地产界的人士而言这是一个不假思索的名字。

5、白天不懂夜的黑？既然所处圈子、知识层次、使用习惯等各不相同，既然设身处地、互相理解只是一种美好的愿望，那么我们应该如何让自己真正了解用户。或许我们可以先摒弃自己=用户的预设，把自己当作一个婴儿般的无知者去了解用户，比如通过用户座谈会、与用户同乐等深入民间的方式去了解他们的需求，并时刻提醒自己你可能和用户想得不一样。从真正用户角度出发这件事说起来容易，其实很难，就像你永远不懂我伤悲，像白天不懂夜的黑，像永恒燃烧的太阳，不懂那月亮的盈缺。

原文地址：http://blog.sina.com.cn/s/blog_59199cb50100c2q4.html

一个朋友在做Web2.0的网站，向我征求一些关于UCD方面的建议。我算不上专家，只是有些个人的理解。也可以share一下。
说到UCD（User-Centered Design），可能大部分人首先想到的是网站美工，因为Design这个词往往会让人联想到视觉设计。网站的视觉效果也是所有浏览网站的人第一眼所接触的，优秀的视觉设计能够使用户的视线停留，并且把用户的视线引导到重要内容上。但是，Design还包含了系统设计的含义，也就是说，它包含了系统流程和功能的设计。网站就是一个信息系统，只是把应用对象从专业的操作人员换成了大众用户而已。当然大部分网站是由前台客户操作和后台管理、处理请求的两个部分组成。
就像一个艺术家和一个工程师在讨论Design时一样，艺术家眼里的Design是艺术的、感性的，而工程师眼里的Design是工程的、理性的。UCD正是这种艺术与工程的结合。既注重感性的用户体验，又强调理性的产品流程。
所以，在我看来，UCD主要体现在两个方面：
一方面是显示操作上的友好性，页面布局的美观性、易读性，浏览器兼容性，以及其他一些细节性的东西，比如哪些地方需要提示，提示框怎么出，按钮的布局怎么放，怎样报错比较友好等等。细节问题可以放在网站开发的后期考虑、优化。
另一方面则是产品流程设计，即用户在网站上停留、操作，从用户需求和网站能够提供的产品双向考虑，怎么引导客户获得其想要的东西，这方面影响到整个网站的流程问题，并且也是保持客户粘度、忠诚度的关键本质因素。这个方面需要较早地在开发初期考虑确定，需要大量brainstorm。

很喜欢去Starbucks，不仅是因为那里芬香的咖啡，更是因为那里社区式的氛围。每次步入咖啡馆，在柜台前点咖啡时，趁空隙，Staff都会主动问候你是否刚下班、出来逛街等等很亲切的打招呼。虽然这是很形式化的问候，但是看着Staff笑容洋溢的表情，听着亲切的口吻，有着眼神上的交流沟通，心情自然会好不少，不自觉地也会微笑回应。Cafe就是一个让人relax的地方，放松平时上班的紧绷的神经，自由的畅谈、享受生活中的美好。侍者的热情沟通，就犹如ice break，把你引进一个轻松氛围，似乎周围的陌生人都可以是随意交谈的朋友，大家都可以给对方一个free hug：）
换个角度，作为侍者，又何尝不是在给了别人微笑的同时，也让自己一天的工作更快乐呢。
Treat others as you want to be treated.

白鸦老师拿一位网友订机票的经历（订张飞机票真是麻烦）作为应用情景设计的案例，抛砖引玉，发起讨论，让大家思考从这个场景中，你发现了什么需求？

确实，从用户经历中我们看到的购票不便、支付不便等。但是我想说的是，究竟什么是需求？在各类用户的全服务链体验过程中，哪些需求才是企业需要真正关注的？

需求分析是产品设计的基础，但是常常在做需求分析时会进入一个误区，觉得这个也需要，那个也需求，试图想让自己的产品满足所有用户的需求，结果却迷失了方向。If you want to please everyone,  I can’t please anyone. 因此，在做需求分析时，企业的战略定位是核心。在满足基础共性需求的基础上，根据自己的战略定位，满足目标客户群的需求，并提供略高于目标客户期望的需求，这里的略高于是需要随着客户成熟度的提高而递增。

回过来看这个案例，简而言之，用户需要买低价机票，而低价机票很紧俏，需要随订随售。而用户只有一张建行卡，没有U盾，按照银行规定，网上支付有500元的限额。

从航空公司的角度来说。如果是一家以商务客为目标客户群的公司，那么这个用户的需求可以忽略不计，因为商务客对价格不敏感，并且一定会有多张支持网上支付的信用卡，也有较为丰富的网上交易经验（在现在网上交易已经比较普遍的环境下，如果再早几年，另当别论）。显然，此用户并非这类航空公司的主要目标客户，如果为了满足这类用户的需求，而增加资源的投入，投资回报率不高。同时，呼叫中心的电话支付也可以成为网上支付瓶颈的一项补充。

如果是一家价格导向的航空公司，以低价来吸引客户，那么此用户的需求将成为这类航空公司考虑网上交易的主要因素。比如，低价搜索，低价通知，一笔订单的多次支付等。

从支付平台来讲。交易网站与银行一家家做直连的成本太高。因此，通常会选择1-2家主要银行直连，再接入第三方的支付平台来加大银行的受理面。但是我们看到现在大部分的第三方支付平台，只是做了一个各银行接口的统一，却受到了银行更为苛刻的出于安全性考虑的金额限制。如何帮助商户来减少限额问题引起的交易壁垒，是第三方支付平台需要解决的问题。在这点上，支付宝抓住了需求，虚拟账户的储值功能，无疑是超出同类支付平台的制胜法宝。

但是，从这个案例中，也看到了支付宝的一个盲点，虽然能够多次储值、一次支付，但是仍然没有绕开银行单日限额的尴尬，当用户支付宝帐户内没有储值，又急着支付时，支付宝的储值功效就无法显现。如果说网上交易安全性防范更严格，不接受预授权的话，那么是否可以增加电话支付方式储值，通过预授权操作，缓解限额问题。我想这样做的话，能够更大的发挥支付宝的优势。

何为需求？需求并不是所有用户的每一个需要满足的渴求点。一方面，需要以战略定位为核心，锁定目标客户群，另一方面，需要把握市场竞争中的空白点，找到企业进入市场，体现核心竞争力的切入点。